Чем полезен раздел FAQ?

FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions, что означает «часто задаваемые вопросы». Соответствующую русскую фразу также нередко сокращают, и в результате получается забавное «ЧаВо». Раздел FAQ на сайтах встречается нечасто, однако пренебрегать им не рекомендуется.

Каким целям служит раздел FAQ?

• Дополняет поиск по сайту. Если поиск нужен пользователям для того, чтобы быстро найти какой-нибудь товар или статью, то раздел с ответами на часто задаваемые вопросы имеет другую цель. С помощью данного раздела люди смогут найти важную информацию, которую не так просто «подцепить» поисковым запросом.
• Облегчает работу менеджерам. Позволять своим сотрудникам отвечать на однотипные вопросы — значит непродуктивно тратить их время, ведь можно решить эту проблему, поместив на видном месте то самое «ЧаВо».
• Заменяет чаты со службой поддержки. Не все любят диалоги: кому-то хочется просто оставить заявку на услугу или оформить заказ, но при возникновении вопросов нет никакого желания беседовать с оператором. В этом случае на помощь покупателям или клиентам придёт раздел FAQ. Ещё одна ситуация: пользователь может зайти на сайт ночью, когда ваша служба поддержки уже спит, а оставлять сообщение и ждать ответа до утра тоже будут не все.
• Улучшает вашу репутацию у клиентов. Развивающийся раздел с ответами на важные вопросы продемонстрирует пользователям, что руководство компании заботится о них, не заставляя блуждать по сайту в поисках ответов.
• Даёт возможность найти недоработки сайта. Например, в ваш интернет-магазин заглянул покупатель, который не смог ввести промокод, или клиент не смог оставить заявку на услугу, потому что форма для заполнения содержит неочевидные поля. Если люди видят, что на сайте есть раздел с часто задаваемыми вопросами, они, скорее всего, зададут и свой, воспользовавшись окошком чата, формой обратной связи или телефоном. А взамен вы узнаете о проблемах интерфейса и сможете их решить, улучшив юзабилити сайта.
• Положительно сказывается на ранжировании. Вопросно-ответные формы в результатах поисковой выдачи привлекут большее внимание пользователей, чем сухая информация конкурентов. Если же добавить возможность для пользователей задавать вопросы самостоятельно, то вы получите ещё несколько полезных страниц в поисковой выдаче по соответствующим запросам.

Оформление FAQ на сайте

Этот раздел часто составляется естественным образом: по вопросам покупателей или клиентов из форм, чатов или телефонных разговоров. При этом не нужно перегружать читателя специальной терминологией: ответы должны быть простыми и понятными, а также по возможности краткими, поскольку отвечать нужно на конкретный вопрос, не «растекаясь мыслью по древу». Дайте человеку ровно то, за чем он пришёл, и в результате у вас будет гораздо больше шансов превратить потенциального клиента или покупателя в реального. Разумеется, содержимое раздела должно быть соответствующим образом отформатировано: отделите вопросы друг от друга, выделите ответы и пропишите особым образом (выделение, подчёркивание, цвет) важные замечания.