Почему порой клиенты не доверяют профессиональным советам агентств?..

Содержание

• О проблеме взаимоотношений маркетологов и клиентов
• Клиент, который лучше маркетолога знает, как нужно делать маркетинг.
• Клиент, который не видит важности маркетинга и не готов изменять своей работы.
• Как заставить коня пить, когда привел его к реке? Что делать в таких ситуациях?

Этот материал - не кейс, не рассказ об успешном решении задачи клиента и даже не рекомендации коллегам. Скорее, это наша боль и наш крик души. Хорошие клиенты, которые качественно делают свое дело, теряют бизнес из-за того, что думают, что разбираются в маркетинге лучше маркетологов. Они искренне считают, что их знаний хватит для успешного развития и продвижения, не нанимают специалистов по маркетингу в штат и не прислушиваются к советам агентств.

Это достаточно щекотливая и щепетильная проблема. Часто именно эти клиенты вызывают большую симпатию и сопереживание. Как правило, они отличные профессионалы, на высоком уровне делающие свое дело и предлагающие качественные услуги, но бизнес-сторона страдает. Однако при этом они не доверяют мнению агентства-подрядчика и считают, что прекрасно знают, как нужно развивать и продвигать свой бизнес, все инициативы и предложения агентства ограничиваются, выхлопа практически нет.

Итог - бизнес развален, бизнес умирает.

Medice, cura te ipsum!

Конечно, эта проблема взаимоотношений маркетологов и клиентов может возникнуть в любой сфере, ведь по факту это психологический вопрос.

Однако наша практика показывает, что очень часто не желают вникать в новое и прислушиваться к рекомендациями специалистов именно медики. Вот пара примеров из нашего опыта.

1. Клиент, который лучше маркетолога знает, как нужно делать маркетинг.

Что делали: тех поддержка, продвижение сайта, контекст, консалтинг.

Период работы: 6 мес.

Очень яркий пример. Какое-то время мы работали с профессором, доктором медицинских наук, классным профессионалом в своей сфере. Он известен среди пациентов, долгое время возглавлял свое направление в одной из ведущих клиник.

Он принимает решение запустить свой канал на YouTube, тратит время и деньги на запись первого пула роликов.

Видео на Youtube предназначено для обычных людей, потенциальных пациентов этого доктора. У многих болезнь только дебютировала, то есть, глубоко в тему они погрузиться не успели. И что он делает в видео? Читает лекцию как будто для студентов: использует терминологию и сложный язык, не приводит яркие примеры, рассказ скучен. А ведь аудитория не подготовлена, ей нужно давать текст и видео совсем другого уровня. Мы подобрали примеры хороших видео - клиент отказался что-то менять, потому что он видит свои ролики именно так. Итог - никто их не смотрит, его канал никому не нужен.

Да, он врач высочайшего уровня. В маркетинге он не разбирается - и это нормально. Однако он не готов это признать и прислушаться к рекомендациям профессионалов.

2. Клиент, который не видит важности маркетинга и не готов ни на сантиметр изменять принципы своей работы.

Что делали: создание сайта, тех поддержка, seo, контекст, копирайтинг, консалтинг.

Период работы: 6 лет.

Долгое время мы работали с отличной клиникой, известной далеко за пределами Москвы. К ее специалистам приезжают люди из разных регионов, она не только предлагает качественные коммерческие услуги пациентам, решая многие их проблемы, но и предлагает образовательные программы и семинары для врачей. В клинике есть специалисты высочайшего уровня.

Но в сфере маркетинга наша совместная работа (а агентство всегда делают результат только совместно с клиентом) по факту была неэффективной: слишком долгое принятие решений (вплоть до того, что, когда решения внедрялись, требования диджитала уже требовали переделки), постоянно все изменяли и решали, тратили лишнее время на многократные переделки, результаты работы не отвечали поставленным задачам (например, SEO-тексты после всех правок клиента плохо отвечали ТЗ сеошников) и часто были не самыми лучшими вариантом. Мы продолжали работать с неудобным, старомодным и громоздким сайтом, где нет даже возможности оплаты онлайн (да, они до сих пор используют систему оплаты, где вы записываетесь на сайте, потом вам приходит смс с длинным номером, вы вносите этот номер при оплате, после этого сообщаете менеджерам, что оплата проведена - очень удобно, правда?).

Понятно, что с точки зрения клиента мы пытались их делать то, что бизнесу было совсем неудобно. Мы хотели повлиять на систему работы, ведение бизнес-процессов - маркетологи и агентства часто подталкивают клиентов к не самым удобным и легким шагам. Но это могут быть абсолютно необходимые действия, так что следует прислушиваться и анализировать то, что предлагается.

Не доверяете этому агентству - возьмите второе мнение у сторонних специалистов. Но если и там вам скажут то же самое - однозначно нужно задуматься, не так ли?

Как заставить коня пить, когда привел его к реке?

Что делать в таких ситуациях? Какими средствами доносить информацию до клиента?

Даже предложение получить второе, третье мнение в других агентствах далеко не всегда работает.

И - если честно - все меньше хочется переубеждать клиентов, которые абсолютно не хотят, чтобы их переубеждали. На это тратится много времени и сил, а результатов нет. Они не готовы принимать тот факт, что именно маркетинг обладает инструментами, позволяющими прочно занять свою нишу на рынке и успешно развиваться. Они не готовы доверять специалистам-маркетологам и принимать их рекомендации.

Что интересно - положительные примеры привести сложно, так как любой положительный пример – это просто нормальная работа клиента и агентства, где стороны взаимодействуют и прислушиваются друг к другу.

Есть ли у вас такой негативный опыт работы? Что вы делаете в таких случаях?